الرئيسية / مراجعات طيران / “طيران الإمارات” يلغي رحلة ٤ مسافرين و يرفض تعويضهم.. و بلاغ للشرطة بالواقعة

“طيران الإمارات” يلغي رحلة ٤ مسافرين و يرفض تعويضهم.. و بلاغ للشرطة بالواقعة

تجربتي مع طيران الإمارات

تجربتي مع طيران الإمارات

تجربتي مع طيران الإمارات

طيران الإمارات واحدة من أشهر شركات الطيران في العالم، استطاعت أن تحظى بشهرة واسعة في مجال الطيران المدني من خلال خدماتها المتنوعة التي تقدمها لعملائها، وقد حصلت على عدد من الجوائز، على الرغم من هذه السمعة الجيدة إلا أن بعض الأخطاء تكون كارثية و خاصة عندما تصر الشركة على عدم تعويض المتضررين، سياحة دوت كوم بحثت في المشكلة و أعدت التقرير التالي ..

عيوب طيران الإمارات

الطريق إلى ملبورن

أحمد سامي سلاميعيش في ملبورن – أسترالياوأراد أن يذهب إلى مصرلقضاء الإجازة هو وزوجته وأطفاله الاثنين، عندما حان وقت العودة لملبورنبحث عن أفضل شركات الطيران ووقع اختياره على شركة طيران الإماراتللسفر على متن أحد طائراتها.

في 31 يناير قام بالدخول على موقع طيران الإماراتالإلكتروني لحجز تذاكر العودة لملبورنمن مطار برج العربعلى أن يكون السفر في اليوم التالي أي 1 فبراير، قام بحجز أربعة تذاكر ذهاب فقط إلى ملبورنبالإضافة إلى وضع بريده الإلكتروني ورقم تليفونه لاستكمال عملية الحجز

وكان من المقرر أن تهبط الطائرة في مدينة دبيكترانزيت لمدة أربعة ساعات، عندها ظهرت شركة طيران أخرى هي فلاي دبيالمنخفضة التكلفة

يبدو أن طيران الإماراتتستأجر خدماتها لنقل عملائها من مطار برج العربإلى دبيلم تبد تلك المعلومة مهمة لأحمد آنذاك فهو عميل لطيران الإماراتوقام بالحجز عن طريق موقع الشركة الإلكتروني.

تجربتي مع طيران الإمارات

تكاليف باهظة

2290 دولار أسترالي هو إجمالي ما دفعه عن طريق الكريديت كارد أو بطاقة الائتمان الخاصة به لقاء أربعة تذاكر ذهاب إلى ملبورناضطر أن يدفع ذلك المبلغ الكبير نسبيا بالمقارنة مع أسعار الطيران في الشركات الأخرى وعلى نفس الشركة أيضا في أيام مختلفة لإرتباطه بمواعيد عمل وكذلك مواعيد مدارس لأطفاله.

عادة عندما يكتمل الحجز يظهر للعميل كود يوضح تفاصيل الرحة أوما يسمى بreference الرحلة وهو الذي يقدم لمكتب السفر في المطار كان من المفترض أن يصل له إيميل بالتذكرة الإلكترونية وتفاصيل الرحلة ولكن الشركة أرسلت إيميلا بأن التذكرة لم تصدر بعد وأنها تحتاج عدة ساعات مع تأكيد أنه لا يحتاج إلى تذكرة أخرى ويمكنه السفر.

لم يكتفي أحمد بذلك وقام بالاتصال بمكتب طيران الإمارتفي القاهرة تليفونيا بعد الحجز بساعتين ليتأكد من الحجز والأسماء وكذلك وزن الشنط وهو 23 كجم لكل شنطة وبدا أن كل شيء صحيح وأن السفر سيتم بسلاسة بدون مشاكل.

الريفرنس غير موجود

يوم السفر قام بإستئجار سيارة لتنقله هو وأسرته للمطار ووصل قبل موعد انطلاق الطائرة بساعتين، كإجراء روتيني طلبت موظفة المطار جوازات السفر والتذاكر ليتفاجىء أحمد بقول الموظفة أن ريفرنس الحجز الذي يحمله ليس له وجود على شركة فلاي دبي

وبعد المحاولة عدة مرات ظهر حجز بإسم أحمد وزوجته بريفرنس مختلف وغرامة تغيير حجز تساوي 48 جنيها مصريا ولا يوجد حجز بإسم أطفاله، علما بأنه لم يقوم بتغيير الحجز الذي قام به قبل الرحلة بيوما واحدا.




مشكلتي مع طيران الإمارات

طيران الإمارات يلقي باللوم على فلاي دبي

قام مرة أخرى بالاتصال بمكتب طيران الإماراتفي القاهرة ليجد أن الحجز قد ألغي بالفعل عن طريق فلاي دبيالتي قامت بإلغاء الحجز مباشرة بعد إتمامه وتم وضع أحمد على قوائم الانتظار وذلك لأن الطائرة overbooked بمعنى أن عدد الحجوزات أكثر من عدد الكراسي المتاحة على الطائرة.

تخبط في طيران الإمارات

الغريب في الأمر أن أحمد عميل لطيران الإماراتو قام بالحجز على موقعها الالكتروني وما تقوم به فلاي دبيسواء إلغاء أو تأكيد الحجوزات لا يعنيه غير أنه لم يعلم بأمر الإلغاء إلا في المطار وهو الأمر الذي نفاه موظف شركة طيران الإماراتمؤكدا أن الخطأ من جانب فلاي دبيوأن طيران الإماراتليس عليها أية شائبة وأنهم سيقومون بإرجاع ثمن التذاكر لأحمد خلال إسبوعين.

بعد عدة محاولات وتحويله من موظف لآخر يكرر نفس الكلام مع التأكيد أن الطائرة لا يوجد عليها أماكن، ليتمكن أحمد من السفر عاد ليسأل موظفة المطار إذا كانت الطائرة اكتملت فأجابت أن الطائرة يوجد عليها no show بمعنى أن عملاء آخرين قاموا بالحجز ولم يستخدموا التذاكر ويوجد مقاعد كافية لسفر أحمد وأسرته.

نقل أحمد هذه المعلومة لطيران الإماراتلتقوم الموظفة بإخباره أنها ستحاول القيام بالحجز ليستطيعوا السفر وأنها ستعاود الاتصال به مرة أخرى، اتصلت به لتقول بأنها لم تستطع إتمام الحجز لأن موعد الطائرة اقترب وفي حالة الحجز الإلكتروني ينبغي ألا يقل الحجز عن أربعة ساعات قبل موعد إقلاع الطائرة.

مطالبة بمبلغ أكبر من المتفق عليه

هذه المرة قرر أن يتواصل مع فلاي دبيوكان الحل أن يقوم بشراء تذاكر أخرى من الكاونتر في مطار برج العربقيمة الواحدة منها 9000آلاف جنيه بالطبع لم يوافق طيران الإماراتعلى شراء التذكرة بهذا المبلغ في غير مبالاة بالعميل أحمد وأسرته

 أما الحلول التي قدمها طيران الإماراتفهي إما أن يقوموا بحجز على يوم 6 فبراير وهو بالطبع لم يناسب أحمد لارتباطه بعمل وإما أن يسافر على الطائرة التي ستقلع يوم 3 فبراير وتلك تذكرة السفر عليها أغلى من الأصلية التي حجزها في الأساس مؤكدين أن الخطأ فلاي دبي“.

خدمة العملاء تنصحه بالاقتراض

يبدو أن طيران الإماراتتجاهلت أنها ملتزمة مع العميل بأنها سوف تقوم بحجز تذكرة سفر له ولأسرته بالقيمة التي عرضتها على موقعها الالكتروني ودفعها هو فيما يشبه العقد الذي تم بموافقة الطرفين في صورة الريفرنس الذي تم إرساله له،

لتقوم موظفة طيران الإماراتبتقديم عرض على العميل بتذكرة أخرى أغلى غير مبالية إذا كان يملك المبلغ أم لا بل واقترحت عليه أن يقوم بالاقتراض من أجل أن يشتري التذكرة الأغلى على أن يتم إرجاع سعر التذكرة الأولى خلال 7 أيام من تاريخ الحجز!

بالطبع لم يقبل أحمد بالعرض المقدم ليتفاجيء مرة أخرى بالموظفة تنهي المكالمة لأن موعد مغادرتها قد حان مع التأكيد أن العرض الذي قدمته له عرضا مميزا ومن المرجح ألا يكون متاحا مرة أخرى أو حتى بنفس السعر! غادرت الطائرة بدون أحمد وأسرته.

شكاوى ضد طيران الإمارات

شكوى بقسم الشرطة ضد طيران الإمارات

اضطر أن يعود إلى منزله هو وأسرته متكبدين عناء الأمتعة الضخمة التي كانوا يحملونها للسفر مرة أخرى وذلك بعد أن قام بعمل محضر شرطة في المطار ضد شركةطيران الإماراتكما قدم شكوى إلى هيئة الطيران المدني ضد الشركة نفسها.

أعتقد أحمد كغيره من العملاء أن كيانا ضخما كطيران الإماراتلا يمكن أن يسمح بمثل تلك الأخطاء لذلك قام بالاتصال على مكتب الشركة في المقر الأم دبيولكن للأسف خدمة العملاء في دبي كمثيلتها في مصر لم تتحمل المسئولية واستمروا بإدعاء أن الخطا يقع على فلاي دبيوليس لطيران الإماراتيد فيما حدث.

وعند سؤاله عن المبلغ الذي دفعه قال موظف طيران الإماراتأن فلاي دبيستعيد المبلغ إلى الشركة التي ستقوم بإرجاعه للعميل وهذا غريب أيضا فإذا كنت عميلا لطيران الإماراتوالخطأ هو خطأ فلاي دبيفلماذا إذا لن تقوم فلاي دبيبإرجاع المبلغ مباشرة للعميل ما دخل طيران الإماراتبالأمر! لم يستطع الموظف الإجابة وبقى السؤال عالقا بينهما.

المتضرر يتواصل مع الشركة عبر موقعها و تويتر دون جدوى

اضطر أحمد لعمل شكوى أخرى على الموقع الالكتروني للشركة بعد ما نصحه الموظف بهذا على أساس أن الاستجابة ستكون خلال 24 ساعة من تاريخ الشكوى وهو بالطبع مالم يحدث.

ثم قام بعمل شكوى ثالثة على حساب الشركة على موقع التواصل الاجتماعي تويتربعدما أرسل إليهم ريفرنس الحجز والبيانات، مرت عدة أيام ليتواصلوا مع أحمد مكررين نفس الجمل التي رددها موطفين خدمة العملاء.

لم يتوقع أحمد وهو يقوم بالحجز على طيران الإماراتأن مثل هذه المشاكل ستواجهه أو على الأقل مؤسسة بهذا الحجم سيكون لديها خطط لمواجهة الأزمات التي تطرأ لحماية العميل من العواقب التي ستحدث عن إلغاء أحد الحجوزات على سبيل المثال خاصة أنها من المشكلات الشائعة وليست نادرة فعندما يحدث overbooking على أحد الطائرات تقوم الشركات بتعويض العميل والقيام بالحجز له على أقرب الطائرات المتاحة

في بعض الأحيان تعويضه ماديا عن الخسائر التي تكبدها، مثلما حدث مع أحمد فهو تكبد خسائر مادية ومعنوية عديدة منها التأخير على مواعيد شغله وكذلك مواعيد مدرسة أطفاله وذلك جراء تعنت طيران الإماراتفي الاعتراف بالمشكلة ومساعدته على السفر، ينبغي الإشارة أن طيران الإماراتأرسلت له المبلغ الذي دفعه بعد إسبوعين من حدوث المشكلة، ولكنها لم تستطع تعويضه عن الخسائر التي تكبدها رغما عنه.




سياحة كوم تتواصل مع طيران الإمارات

فريق سياحة كوم حاول الاتصال بقسم الشكاوى و قسم العلاقات العامة و الإعلام للبحث عن مسؤول بالشركة يرد على هذه الشكوى و يفسر لنا سبب تقاعسهم عن تعويض المتضرر ، و رغم أننا أرسلنا ايميل لكل قسم إلا أننا لم نتلقى أي ردود.

إلا أن فريق طيران الإمارات عبر شبكات التواصل الاجتماعي و خاصة فيس بوك وائل ، أسماء و إيمان كانوا في غالية النشاط حيث تواصل معنا بسرعة ، و حاولوا مساعدتنا بقدر ما لديهم من معلومات و أرسلوا لنا طرق التواصل مع الإدارة ، و لكننا لم نتلقى أي رد من مسؤولين الشركة .

شاهد أيضاً

مراجعة-الخطوط-الجوية-التركية

الطيران التركي.. مراجعة عن أفضل الخطوط الجوية الأوروبية

منذ تأسيس إدراة الخطوط الجوية التركية عام 1933 وأخذت في التطور والنمو بشكل كبير، مقرها …

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني.